【クレーム】注文間違い、聞き間違い、違う商品で対応

クレーム

お客様からの電話問い合わせと注文。商品、サイズ、納期確認はしっかりしたはずなのに間違っている。そんな経験は、ありませんか?お客様は素人、店側は玄人。こちら側に何か足りない確認事項があったはずです。素直に認めて、円滑に対応を行います。

サイズ間違い、予定金額を越える。

車の商品を電話問い合わせした後、注文した夫婦が店に来店されました。注文した商品を確認した所、サイズが違い取り付ける事が出来ません。正規の同じメーカーサイズの商品では値段が上がってしまいます。空気を読んでいないスタッフはそのまま高い商品を進めて、旦那さんはOKを出します。スタッフがその場からいなくなると奥さんは、『予算オーバーや!』と怒っています。そうですよね、いきなり値段上がると何故ってなりますよね。

次の手

スタッフはサイズ間違い後の対応が説明不足で、非常に悪く感じました。お客様は購入金額を決めて来店されています。サイズ間違いあった事を謝罪し、同等金額の商品説明、同じメーカーの金額上がってしまう商品説明をする事が必要でした。結果、夫婦は同等の金額の商品で納得をして購入頂く事が出来ました。

何が悪かったのか?

電話での注文は、サイズ間違いやメーカー間違い等聞き間違いは注意しても絶対に起こります。その間違いが起きない様にとことん確認するべきでしょう。サイズ間違いでの言った言わないで人のせいにするのはタブーです。このような失敗をした時は素直に謝り、次の手にいくことがベストです。来店されていますので、納得の出来る商品と金額を擦り合わせて当日中に終わらせる事です。

どちらが悪いかは分かりません。最終的にお客様の方から『俺の方も間違えてたかもしれない。』位言って頂ければ次回も来店あるかもしれません。失敗、間違えた時は相手の納得出来る所でスピーディーに対応しましょう!

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